青島銀行威海分行秉持“以客戶為中心”理念，圍繞老年人、殘疾人、孕婦等特殊客戶群體金融需求，從機(jī)制、設(shè)施、服務(wù)、管理、人文關(guān)懷等多維度發(fā)力，積極推動(dòng)無障礙金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)。

一是建章立制，穩(wěn)固服務(wù)基石。該行制定特殊客戶群體延伸服務(wù)管理制度，確立“依法合規(guī)、以人為本”等六項(xiàng)服務(wù)原則，為服務(wù)供給筑牢制度支撐。同時(shí)，構(gòu)建完善組織管理體系，服務(wù)管理部門主抓辦法制定修訂，提升全行服務(wù)水準(zhǔn)；運(yùn)營(yíng)管理部門出臺(tái)操作指引，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)；分支機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)通過員工宣導(dǎo)、應(yīng)急機(jī)制確保服務(wù)落地。

二是完善設(shè)施，打造適老環(huán)境。該行嚴(yán)格對(duì)標(biāo)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》與《無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，全面升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施。硬件設(shè)施上，設(shè)置無障礙坡道、特殊客戶愛心服務(wù)專柜，落實(shí)導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入，保障行動(dòng)與視障客戶權(quán)益。服務(wù)環(huán)境方面，在營(yíng)業(yè)廳配備充足休息椅、雨具及便民箱，兼顧舒適安全，讓特殊客戶感受如家溫暖。

三是創(chuàng)新服務(wù)，契合個(gè)性需求。針對(duì)特殊客戶群體差異，創(chuàng)新服務(wù)模式。對(duì)行動(dòng)不便者，提供上門服務(wù)，將金融便利送抵家中；對(duì)視力障礙者，配備盲文密碼輸入器等，輔以耐心語言交流，確保業(yè)務(wù)辦理順暢；對(duì)聾啞客戶，工作人員借助手語與文字溝通，搭建無障礙交流通道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)匹配。同時(shí)推出“專人引導(dǎo)”“愛心陪辦”等特色服務(wù)，給予特殊客戶貼心陪伴、充分提示風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)際行動(dòng)履行金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，助力和諧社會(huì)構(gòu)建。